Pla­te­forme de re­cours

Recommandation01 janvier 2020

La plateforme de recours est utilisée pour le traitement numérique efficace des cas de recours entre les assureurs suisses de personnes, de dommages et de responsabilité civile.

Accroissement de l’efficacité grâce au traitement numérisé des recours en assurance et à la nouvelle organisation de l'arbitrage

Pour un traitement plus efficace des recours en assurances de personnes, de dommages et de responsabilité civile, le secteur de l'assurance a développé une plateforme de recours, qui sera opérationnelle à partir du 1er septembre 2021. Ce projet résulte de la prise de conscience qu'une grande majorité des recours portent sur de petits montants. Jusqu'à présent, ils ont nécessité un volume de travail souvent disproportionné par rapport au montant des valeurs litigieuses. En outre, l'absence d'une solution numérique uniforme a entraîné jusqu’ici de nombreuses ruptures de médias, lesquelles ont à leur tour généré des coûts supplémentaires inutiles. Lancée avec la plateforme de recours, la nouvelle organisation de l'arbitrage contribuera également à la réduction de la durée des négociations. Les arbitres sont issus des compagnies d'assurance qui participent à l'arbitrage. Le traitement numérique, automatique et systématique des recours permettra l’accélération de leur règlement, ce qui s’inscrira en fin de compte au bénéfice de l’ensemble de la communauté des assurés.

Fonctions de la plateforme de recours

1 Ouverture du dossier de recours

Sur la plateforme de recours, le requérant dépose sa créance récursoire à l'attention de l'assureur responsabilité civile. Il est également possible de transmettre en amont un simple avis de recours à l’assureur responsabilité civile afin d'interrompre la prescription.

 

2 Examen de la créance récursoire

À la réception de la créance récursoire, l'assureur responsabilité civile vérifie dans un premier temps si celle-ci porte sur un sinistre ou une police concernant l’un de ses assurés. Si tel est le cas, il attribue alors le dossier à l'un de ses gestionnaires de sinistres et saisit sa référence ainsi que d'autres détails sur la plateforme de recours. La plateforme de recours communique ces données à la partie demanderesse.

 

3 Réponse à la créance récursoire

L'assureur responsabilité civile dispose des options suivantes pour répondre à une créance récursoire :

  • Rejet complet de la créance s’il n’arrive pas à identifier le responsable du dommage sur la base des informations fournies par le requérant (la personne qui dépose le recours a la possibilité d’adresser une nouvelle fois sa créance récursoire après avoir complété les informations manquantes relatives à l’auteur du dommage).
  • Reconnaissance de l'obligation de payer et règlement complet de la créance présentée par le requérant (la négociation se termine par l'inscription du montant convenu sur les listes de paiement des compagnies d'assurance participantes).
  • Reconnaissance de principe de l'obligation de verser des prestations et soumission d'une offre inférieure à la créance présentée.
  • Rejet de son obligation de verser des prestations

 

4 Réaction de la partie qui exerce le recours (requérant)

Dès réception d'un refus de l'assureur responsabilité civile (éventuellement accompagné d'une offre inférieure au montant demandé), le requérant est libre de procéder comme suit :

  • Accepter la dernière offre ou le dernier refus de l'assureur responsabilité civile.
  • S’en tenir à sa créance récursoire d’origine.
  • Émettre une créance récursoire moins importante

Les possibilités de négociation décrites ci-dessus sont limitées à deux échanges pour les créances inférieures à 30 000 CHF. Le requérant est libre de demander l’ouverture d’une procédure d'arbitrage après deux refus de la partie adverse (éventuellement assortis d’une créance inférieure au montant exigé). Le requérant peut également demander l’ouverture d'une procédure d’arbitrage si la partie adverse ne répond pas à sa créance récursoire dans les trois mois. Dans ce cas, la procédure d'arbitrage peut être engagée sans négociations.

Pour les créances récursoires d'un montant égal ou supérieur à 30 000 CHF, la limitation des négociations à deux échanges ne s’applique pas. Pour faire remonter le problème (moyen d'escalade), le requérant a la possibilité de demander à tout moment un entretien de recours au niveau de la direction.

Traitement du dossier à un niveau supérieur (escalade)

Arbitrage

La plateforme de recours attribue automatiquement un dossier non résolu à un arbitre qui est employé par une compagnie non impliquée dans le dossier de recours correspondant. Le mécanisme de répartition garantit que les compagnies participantes contribuent au traitement des dossiers d'arbitrage en proportion de leur part de marché.

La personne chargée de l'arbitrage a le droit de consulter le dossier considéré. Elle évalue les dossiers qui lui sont confiés et publie sa décision d'arbitrage sur la plateforme de recours dans un délai de 90 jours sous forme anonyme (sans indication de ses propres données personnelles) et anonymisée (sans indication dans l’exposé des faits ni les motifs des données concernant les personnes impliquées).

Après leur publication, les décisions d'arbitrage peuvent être consultées par les arbitres et tous les autres utilisateurs de la plateforme de recours, c'est-à-dire tous les chefs d'équipe, les gestionnaires et les chargés de dossier.

 

Entretien de recours au niveau de la direction

Pour les créances récursoires de 30 000 CHF et plus, l’entretien de recours au niveau de la direction est toujours d’actualité.

Les résultats de l’entretien au niveau de la direction (accord avec le montant ou pas d'accord) sont saisis sur la plateforme de recours. Dans le cas de créances litigieuses supérieures à 30 000 CHF pour lesquelles aucun accord n'est trouvé dans le cadre du recours collectif, la plateforme de recours ne prévoit en conséquence pas non plus de disposition supplémentaire ; le dossier doit être porté devant les tribunaux étatiques, dès lors seuls compétents.

Participants à la plateforme de recours et leur rôle

Les compagnies d'assurance énumérées ci-dessous participent à la plateforme de recours. Les compagnies traitent les créances récursoires via la plateforme de recours et agissent soit comme requérants (personnes élevant un recours), soit comme assureurs de responsabilité civile.

Compagnies d'assurance participantes (* mise en service effectuée ; ** mise en service à venir) :

  • Allianz Suisse Société d’Assurances SA*
  • AXA Assurances SA*
  • Bâloise Assurances SA*
  • Generali Assurances Générales SA*
  • Helvetia Compagnie Suisse d’Assurances SA*
  • Mobilière Suisse Société d'assurances SA*
  • Vaudoise Générale, Compagnie d'Assurances SA*
  • Zürich Compagnie d’assurances SA**

La société SVV Solution AG s’occupe de l’exploitation de la plateforme de recours en Suisse. SVV Solution AG assume l’entière responsabilité de l’exploitation de la plateforme de recours. La société SVV Solution AG est une société de services de l’Association Suisse d’Assurances ASA. La société ti&m AG domiciliée à Zurich (Suisse) est l’exploitant du système.

Communication des données à l’étranger

Ne participent à la plateforme de recours que des compagnies d'assurances basées en Suisse. Aucune donnée n'est divulguée à l'étranger.

Données personnelles

Pour chaque dossier de recours, les données personnelles suivantes du preneur d'assurance / de la personne assurée sont traitées sur la plateforme de recours :

  • Prénom et nom *
  • Date de naissance
  • Adresse actuelle
  • Numéro de police
  • Numéro de sinistre

* Les données personnelles marquées d'un astérisque sont obligatoires et doivent être fournies pour chaque dossier de recours.

Les données personnelles suivantes du responsable du dommage sont traitées sur la plateforme de recours pour chaque dossier de recours :

  • Prénom et nom *
  • Date de naissance
  • Adresse actuelle *
  • Numéro de police *
  • Numéro de sinistre *
  • Référence *

* Les données personnelles marquées d'un astérisque doivent être saisies alternativement ; soit le nom et le prénom, adresse comprise, soit le numéro de police, le numéro de sinistre ou encore la référence.

Dans des cas relevant de branches spécifiques (assurance accident et maladie), il peut s’avérer utile d’annexer le dossier médical (lequel contient potentiellement des données personnelles particulièrement sensibles) au dossier de recours. Une fois clos, les dossiers sont supprimés automatiquement au bout de six mois.

Période de conservation des données

La durée de conservation sur la plateforme de recours varie en fonction du type de données. En principe, il existe les différenciations suivantes :

  • Dossier de recours : conservation pendant un minimum de 10 ans et un maximum de 11 ans après la fin des négociations. Motif : respect des exigences de la loi sur la TVA ainsi que de l’Olico.
  • Documents à télécharger dans le dossier de recours : Le gestionnaire du cas « uploade » ces documents sur la plateforme de recours afin d'étayer sa position de négociation et de les échanger avec la partie adverse. Ils peuvent contenir des informations particulièrement sensibles (radiographies médicales, décompte des prestations en fonction du salaire, constats d'accidents, etc.). La période de conservation est de six mois après la conclusion des négociations.

Exercice du droit d’être renseignée

Toute personne intéressée a un droit d'accès à l'ensemble des données qui la concernent et qui sont enregistrées sur la plateforme de recours : chaque personne peut déposer une demande de renseignement pour son propre compte afin de savoir si un dossier de recours la concernant est enregistré sur la plateforme de recours. Les demandes de renseignement pour compte propre doivent être adressées par écrit à la compagnie d'assurances avec laquelle il existe une relation contractuelle, en joignant une copie d'une pièce d'identité officielle (passeport, carte d'identité).

Si l'exploitant de la plateforme de recours (SVV Solution AG, Conrad-Ferdinand-Meyer-Strasse 14, CH-8022 Zurich) reçoit des demandes de renseignement, il les transmet à la compagnie d'assurances concernée. L'exploitant de la plateforme de recours lui-même n'a pas accès aux données personnelles.