« Tou­jours se mettre à la place de son in­ter­lo­cu­teur »

Les assurances de protection juridique offrent aux particuliers un accès facilité à la défense de leurs droits. Concrètement, en cas de litige imminent ou existant, une assurance de protection juridique permet d'obtenir des conseils juridiques – et, au besoin, de porter une affaire devant les tribunaux.

Dans un tels cas de figure, les frais peuvent rapidement atteindre plusieurs dizaines de milliers de francs – des montants que peu de personnes peuvent honorer. « La conclusion d’une assurance de protection juridique est motivée par le fait de pouvoir bénéficier d'un conseil juridique en cas de problème ou de litige, faute d’avoir les moyens de se payer un avocat, ou pour clarifier au préalable la nécessité du recours à un professionnel du barreau », explique Tanja Wilke, chargée de la Non-vie au sein de l'Association Suisse d'Assurances ASA.

Les assurances de protection juridique proposent un large éventail de conseils couvrant pratiquement tous les cas de figure que tout un chacun est susceptible de rencontrer dans son quotidien : qu'il s'agisse de questions relatives à une infraction au code de la route, à un conflit de voisinage ou à un licenciement, les clientes et les clients peuvent appeler à tout moment et obtenir une réponse rapide sans paperasserie inutile. 
 

Si les thèmes peuvent être très variés du point de vue de la clientèle, ils le sont tout autant pour les experts en assurance de protection juridique à l'autre bout du fil. Ceux-ci s’appuient sur des connaissances techniques étendues afin d’offrir un conseil compétent. Il va de soi qu’ils n’hésitent pas à se tourner systématiquement vers des spécialistes pour les demandes plus complexes. Ils doivent par ailleurs avoir les nerfs solides, de l'empathie et de bonnes aptitudes à la communication pour répondre aux attentes de leurs interlocuteurs et trouver des solutions constructives.

Cette maîtrise est requise quelle que soit la problématique abordée. Le rôle clé de la communication et la gestion des situations difficiles, tels étaient donc les thèmes du « Colloque sur l'assurance protection juridique » de cette année, qui s'est tenu le 30 janvier 2024 dans les locaux de Bernexpo. Les quelque 150 participants des compagnies membres de l'ASA se sont retrouvés pour une journée de formation relativement dense avec un programme passionnant ponctué d'exposés, d'ateliers et d'autant d’occasions d'échanger et de réseauter.

Les experts en assurance de protection juridique doivent prendre de nombreuses décisions chaque jour, et ce dans des délais extrêmement serrés. Les personnes assurées appellent lorsqu'elles ont un problème et souhaitent trouver une solution le plus rapidement possible. C’est toujours un contexte chargé en émotions. Le nombre de clients demandant de l'aide a augmenté, en particulier pendant la crise du coronavirus. « Les gens sont à fleur de peau. Ce phénomène semble d’ailleurs perdurer », déclare Tanja Wilke. « Les juristes ne savent tout simplement pas à quoi s’attendre lorsqu'ils décrochent le téléphone. » Leur tâche n’était déjà pas facile, mais elle s’en trouve encore complexifiée.

Andreas Koch, alias « Le sifflet », sait comment gérer de telles situations. Ancien arbitre de hockey sur glace, ce juriste explique : « Nous prenons de meilleures décisions lorsque nous accueillons les émotions de notre interlocuteur et que nous nous plaçons sur le même plan. Les neurosciences le confirment également : nous ne décidons pas avec la tête, mais avec le cœur. » 
 

Mais comment prendre la bonne décision en 30 secondes seulement ? C'est le temps dont disposent les experts pour établir une relation de confiance lors d'un entretien téléphonique. « La clé, c'est mon propre état d'esprit. Si je suis concentré, si j'écoute correctement et si j'arrive à entrer en relation avec mon interlocuteur, c'est gagné », explique Andreas Koch. Les conseils alors formulés sont reçus favorablement par les clients qui se sentent déjà mieux après avoir raccroché.

L'acteur et formateur en communication Stefan Häseli a présenté des outils favorisant une application concrète de ces principes lors du processus de communication. La voix et le choix des mots sont essentiels. « L’intonation et la voix doivent être en adéquation avec les paroles prononcées. Ce n'est que lorsque la voix témoigne également de la compréhension que le message passe », souligne-t-il. Or, tout commence par l'écoute. « Écouter, c’est aussi savoir faire des pauses. Cela apporte du calme dans la conversation », ajoute-t-il. 

« Nous devons parler d’égal à égal avec nos clients. Arriver à se mettre à la place de l’autre permet de trouver ensuite des solutions ensemble », confirme Hans-Peter Nehmer, chief communications officer chez Allianz Suisse, lors de son échange avec Daniel Eugster, CEO de la CAP Protection Juridique. Cela s’applique aussi bien aux juristes qu’aux experts en communication.

Écouter, se mettre à la place de son interlocuteur, trouver des mots clairs – tout en gardant pleinement conscience de son propre rôle, car les collaborateurs agissent toujours au nom de leur entreprise. La manière dont ils communiquent et, par conséquent, la manière dont ils assument ce rôle, se répercute à leur tour sur la réputation de la compagnie. Ancien responsable de la communication d'Hotelplan et de Cablecom, Hans-Peter Nehmer sait de quoi il parle – il a encadré des collaborateurs et conseillé des clients dans des situations de crise exceptionnelles. Interrogé sur la plus grande erreur de communication possible, il répond : « Ignorer son interlocuteur. Ne pas réagir aux demandes et refuser le dialogue est l'une des pires choses que l'on puisse commettre. »

L'après-midi, les participants ont procédé à un échange d’expériences en groupes et abordé des études de cas concrets qui leur ont donné l’occasion d’appliquer les enseignements reçus au cours de la matinée. 

Tous le confirment : en leur qualité d’experts en assurance de protection juridique, ils sont bel et bien confrontés quotidiennement à une multitude de problématiques à la fois d’ordres technique et émotionnel. C’est ce qui rend leur travail passionnant et varié, mais aussi extrêmement exigeant. Les clients sont toujours au centre de leurs préoccupations. Si l'on parvient à entrer rapidement en relation avec son interlocuteur en lui témoignant de l’empathie et en s’appuyant sur une communication claire, même les conversations difficiles peuvent alors être menées à bien.