La fondation « Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva » a été créée en 1972 par l’ASA. L’office de médiation apporte son soutien aux assurés pour les questions relevant du droit des assurances et intervient dans les situations conflictuelles afin d’aider les parties à trouver un compromis. Ses services sont gratuits et dispensés en toute neutralité. Il ressort du nombre de cas traités que l’organe de médiation répond à un besoin important et bénéficie de la confiance des assurés.
Au cours de l’exercice 2022, le nombre de requêtes et de plaintes entrant dans le champ de compétences de l’Office de médiation a légèrement augmenté (+0,25%), passant de 2704 à 2711. Sur les 1030 demandes écrites soumises à l’Office de médiation, 269 dossiers ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné, ce qui correspond à un taux d’intervention de 26,1%. Le taux de succès lors des interventions a atteint environ 66%, ce qui correspond à la moyenne à long terme.
Après les fortes répercussions du Covid-19 sur certaines branches des assurances au cours des années précédentes, un retour à la normale s’est dessiné au niveau des cas d’assurance soumis à l’Office de médiation. Les demandes et les requêtes en lien avec les conséquences de la pandémie n’ont ainsi représenté que 43 dossiers en 2022, alors qu’elles s’étaient montées à 587 cas pendant la première année, en 2020. Le passage progressif à la phase postpandémique a entraîné une diversification des demandes adressées à l’Office de médiation en ce qui concerne les branches.
Avec 45,9% des cas, les requêtes dans le domaine des assurances de personnes ont continué à constituer la part la plus importante de l’activité de l’Office de médiation. Les chiffres de l’assurance bâtiment ont connu une hausse relativement forte, passant de 54 à 84 (+55,5%), ce qui est en partie directement imputable aux intempéries de l’été 2021. Le nombre de dossiers liés aux assurances indemnités journalières en cas de maladie est pour sa part passé de 443 à 388 (-12,5%), ce qui constitue une baisse significative.
Enfin, avec une hausse de 19,8% (387 cas en 2022, 323 en 2021), la branche de la protection juridique a connu une hausse marquée du nombre de cas. Le point litigieux portait souvent sur la durée de la validité de la couverture d’assurance. À ce niveau, nous avons dû traiter plusieurs requêtes liées au rachat par l’assureur de prestations de protection juridique. Conformément aux conditions contractuelles, les assureurs sont en droit de remplacer la prestation principale pour laquelle l’assurance protection juridique a été conclue par un règlement financier du dossier. C’est par exemple le cas lorsqu’ils versent directement à la personne assurée le montant sur lequel porte le litige.
À ce jour, l’Office de médiation n’a eu que peu de dossiers à traiter dans le cadre de la Loi fédérale sur le contrat d’assurance (LCA) révisée, entrée en vigueur le 1er janvier 2022, notamment en lien avec le droit de résiliation en vertu de l’art. 35a, al.1 LCA. Cela s’explique sans doute par le fait que les cas concernés ne se concrétisent sous la forme d’une plainte soumise à l’Office de médiation qu’avec un certain décalage.
Le site web de l’office de médiation se trouve ici et les différents rapports annuels sous ce lien.
En premier lieu, il faut veiller au libre jeu de la concurrence. Lorsque cela est nécessaire, l’ASA exige des dispositions réglementaires mesurées afin de garantir des bases stables et une certaine marge de manœuvre dans toutes les branches de l’assurance.
