La fondation « Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva » a été créée en 1972 par l’ASA. L’office de médiation apporte son soutien aux assurés pour les questions relevant du droit des assurances et intervient dans les situations conflictuelles afin d’aider les parties à trouver un compromis. Ses services sont gratuits et dispensés en toute neutralité. Il ressort du nombre de cas traités que l’organe de médiation répond à un besoin important et bénéficie de la confiance des assurés.
Au cours de l’exercice 2021, le nombre de requêtes et de plaintes entrant dans le champ de compétences de l’office de médiation a diminué, passant de 3408 à 2704 (moins 20,6 %). En parallèle, le traitement des différents cas s’est complexifié et a demandé plus de temps du fait que, du point de vue de l’office de médiation, de nombreux assurés sont devenus plus vulnérables sur le plan psychologique en cette deuxième année de pandémie.
Dans 2452 cas, le problème a pu être réglé directement avec l’assuré ou le requérant, c’est-à-dire sans intervention auprès de la compagnie d'assurances considérée. Sur les 866 demandes écrites soumises à l’office de médiation, 252 dossiers ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné (taux d’intervention de 29,1 %). Les interventions ont enregistré un taux de succès de 71 %.
Dans le secteur de l’assurance privée, le recul marqué du nombre de cas s’explique notamment par des motifs imputables à la pandémie, et ceci d'autant plus que le nombre de plaintes liées au Covid-19 a fortement diminué, passant de 587 à 98. Ces dernières concernent essentiellement des polices d’assurance épidémie conclues par des établissements de restauration ainsi que des dossiers liés aux assurances voyage qui ont été très nombreux l’année précédente à cause de la pandémie. Dans le secteur de la LAA également, la crise sanitaire a vraisemblablement influé, du moins en partie, sur la baisse des requêtes et des réclamations, qui sont passées de 692 à 548 en raison du report d’opérations chirurgicales et du changement du mode de vie au travail et pendant les loisirs.
Comme par le passé, les requêtes dans le domaine souvent complexe des assurances de personnes ont représenté l’essentiel de l’activité de l’office de médiation, avec 48 % des cas pendant l’exercice sous revue. Jusqu’ici, l’office de médiation a reçu très peu de dossiers en rapport avec le post-Covid. L’expérience montre qu’en cas de maladie longue durée, les problèmes avec l’assureur ne surviennent qu’après un certain laps de temps. De ce fait, l’office de médiation ne devrait être confronté à la problématique du post-Covid qu’avec un temps de retard.
Au cours de l’exercice sous revue, l’office de médiation a débuté sa nouvelle activité d’interlocuteur pour les assurés contre les signalements dans le HIS, le Système d’informations et de renseignements des compagnies suisses d’assurances de choses. Mis en service le 1er février 2021 par SVV Solution AG, le HIS soutient les assureurs privés dans leur lutte contre la fraude à l’assurance.
Les plaintes à l’encontre des assurances animaux se sont nettement multipliées au cours de l’exercice sous revue (passant de 23 à 138), et le médiateur a été obligé d’intervenir à de nombreuses reprises en raison du délai de traitement trop long (plusieurs mois) des dossiers par les assureurs concernés.
Il est intéressant de constater que les terribles intempéries de l’été 2021 n’ont pratiquement pas entraîné de litiges avec les assurances privées des bâtiments, de l’inventaire du ménage et des véhicules à moteur. Même si le nombre de dossiers traités s'inscrit en recul en 2021, les statistiques montrent que la fondation « Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva », qui fêtera son cinquantenaire en juin de cette année, répond à un besoin important et bénéficie de la confiance des personnes assurées.
Le site web de l’office de médiation se trouve ici et les différents rapports annuels sous ce lien.
En premier lieu, il faut veiller au libre jeu de la concurrence. Lorsque cela est nécessaire, l’ASA exige des dispositions réglementaires mesurées afin de garantir des bases stables et une certaine marge de manœuvre dans toutes les branches de l’assurance.
