Ombudsman der Privatversicherung und der Suva
Die Stiftung «Ombudsman der Privatversicherung und der Suva» ist im Jahr 1972 vom SVV ins Leben gerufen worden. Die Ombudsstelle unterstützt die Versicherten in versicherungsrechtlichen Fragen und vermittelt in Konfliktsituationen lösungsorientiert. Sie stellt ihre Dienste unentgeltlich und neutral zur Verfügung. Im Berichtsjahr 2024 ist die Anzahl der Anfragen und Beschwerden im Zuständigkeitsbereich der Ombudsstelle von 2825 auf 3078 (+8.9%) angestiegen. Die Zunahme der Fallzahlen betraf die meisten Versicherungsbranchen im Privatversicherungsbereich sowie den Bereich berufliche Vorsorge/BVG.
Zusammenfassung aus dem Jahresbericht 2024
2779 Fälle konnten ohne Intervention beim Versicherer bzw. direkt mit den Versicherten oder Anspruch stellern erledigt werden. Zu einer Intervention beim involvierten Versicherer führten 299 der 1254 schriftlich unterbreiteten Beschwerdefälle (Interventionsquote 23.8%). Die Erfolgsquote der Interventionen bewegte sich im langjährigen Durchschnitt und betrug rund 62%, womit in ungefähr 2 von 3 Interventionsfällen eine Verbesserung der bisherigen Situation der Beschwerdeführenden erreicht werden konnte.
Der Schwerpunkt der Tätigkeit lag wie bisher bei den Personenversicherungen, die einen Anteil von 49% an den Fallzahlen ausmachten. Spitzenreiter bei den Fallzahlen war nach wie vor der Bereich der obligatorischen Unfallversicherung/UVG mit 720 Anfragen und Beschwerden, gefolgt von der Krankentaggeld-Branche, in der 426 Fälle geprüft werden mussten. Die Bearbeitung dieser Fälle erweist sich oft als sehr zeitintensiv.
Ein deutlicher Anstieg der Anfragen und Beschwerden von 44 auf 79 (+79.5%) war insbesondere in der Branche Diebstahlversicherung zu verzeichnen. Diese betrafen wiederkehrend den Diebstahl von Fahrrädern. Zugenommen haben auch Anfragen im Zusammenhang mit dem am 1.01.2022 in Kraft getretenen revidierten Versicherungsvertragsgesetz/VVG, insbesondere bezüglich des direkten Forderungsrechts nach Art. 60 Abs. 1bis VVG.
Neben der Zunahme der Fallzahlen in den Jahren 2023 und 2024 um rund 13% hat auch der Anteil der Versicherten zugenommen, die neu in die Schweiz gezogen sind, die Landessprachen nicht beherrschen und sich zum Teil erst mit unserem Rechtssystem vertraut machen müssen. Gleichzeitig zeigen sich immer mehr Versicherte unzufrieden mit ablehnenden Antworten der Ombudsstelle, was zu zeitintensiven Fallbearbeitungen führt. Unsere Vermittlungsarbeit wird dadurch immer anspruchsvoller. Diese Entwicklung, die mit dem in den Medien diskutierten Vertrauensverlust in die Institutionen vergleichbar ist, dürfte sich noch verstärken. Bisher konnte der mit dieser Entwicklung verbundene Mehraufwand mit verstärkter Effizienz, u.a. dank digitalen Instrumenten, und befristeten Pensenerhöhungen aufgefangen werden.
Der vorliegende Jahresbericht enthält mehrere Fallbeispiele, die das breite Spektrum unserer Tätigkeit veranschaulichen. Die Beispiele geben Einblick in die vielschichtigen Fragestellungen, mit denen die Ombudsstelle konfrontiert ist, und verdeutlichen die Herausforderungen in den verschiedenen Versicherungsbranchen.
Der Jahresbericht reflektiert die Tätigkeit der Ombudsstelle mit Bezug auf die Bereiche der Privatversicherung, des UVG und der beruflichen Vorsorge. Nebst der Fallentwicklung der einzelnen Bereiche und Branchen werden auch die Aktivitäten der drei Sprachregionen ausgewertet.
Über die Ombudsstelle
Die Ombudsstelle ist im Rahmen des Stiftungszwecks eine unabhängige und neutrale Vermittlerin bei Meinungsverschiedenheiten zwischen Versicherungsnehmern, Versicherten, Anspruchsberechtigen und Antragstellern einerseits und den der Stiftung angeschlossenen Privatversicherungen sowie der Suva inklusive der durch die Suva durchgeführten Militärversicherung andererseits in Versicherungsangelegenheiten, sowie aus Hypothekardarlehensverträgen für Wohneigentum zum Eigenbedarf. Sie prüft im Rahmen ihrer Zuständigkeit die ihr unterbreiteten Beschwerden, gibt dazu Auskünfte und wird, falls ihr dies angebracht erscheint, im Hinblick auf eine Klärung einer konkreten unterbreiteten Angelegenheit beim involvierten Versicherer vorstellig. Sie wirkt auf eine faire Konfliktlösung hin.
