L'im­por­tance de la nu­mé­ri­sa­tion: le point de vue des as­su­reurs

Contexte09 octobre 2017

Lors des Best-of-Swiss-Web Awards de cette année, AXA Winterthur a gagné la médaille d’argent dans la catégorie Digital Transformation pour ses avancées particulières dans le domaine de la numérisation. Dans cet entretien, le CIO Andreas Maier explique la place importante accordée à la numérisation au sein d’AXA Winterthur.

Monsieur Maier, la numérisation est une véritable gageure pour le secteur de l’assurance. Comment AXA Winterthur arrive-t-elle à relever ce défi?

En altérant le comportement des clients, la numérisation modifie en profondeur le secteur de l’assurance et nos modèles économiques; comme grande entreprise, nous n’avons pas d’autre choix que d’être réactifs. Le marché de l’assurance, longtemps stable, est aujourd'hui exposé à des risques importants du fait des nouvelles technologies. Une entreprise qui ne participe pas activement à la définition des nouvelles conditions de marché perd peu à peu la main. Il nous faut simplement être plus rapides et lancer des innovations sur le marché de manière proactive. De nos jours, réagir ne suffit plus – lorsque la concurrence est là, on a déjà perdu.

Or, les nouvelles technologies et la numérisation en général offrent également l’opportunité aux compagnies d’assurances de se distinguer de la concurrence en développant des produits modernes ou en se lançant dans des coopérations avec des start-ups qui leur permettent de soutenir leur propre modèle économique avec de nouvelles opportunités technologiques ou des idées innovantes. Le développement de smart services, par exemple, nous donne l’occasion de nous engager sur des voies nouvelles et novatrices dans nos interactions avec les clients et de renforcer ainsi la fidélisation de la clientèle.

En quoi consiste concrètement la stratégie d’AXA Winterthur en matière de numérisation?

Le thème de la numérisation est largement traité au sein d’AXA Winterthur. Pratiquement tous les secteurs de l’entreprise sont concernés, des services clientèle aux RH en passant par les services opérationnels. Nous procédons progressivement à la numérisation systématique de notre cœur de métier tout le long de la chaîne de création de valeur en mettant l’accent sur dix thématiques principales que nous soutenons transversalement au sein de l’entreprise. Par ailleurs, nous avons beaucoup de connexions avec le groupe AXA et, en notre qualité de groupe mondial, sommes à même d’exploiter des synergies au niveau international : nos applications par exemple sont développées tous pays confondus et ensuite utilisées dans différentes entités.

Autre avantage d’un groupe mondial: nous bénéficions d’un écosystème global en matière d'innovations. Avec l’AXA Lab à San Francisco, le groupe AXA a ainsi créé une filiale près de la Silicon Valley afin de pouvoir évaluer sur place les dernières tendances technologiques, les derniers modèles économiques, etc., et d’être en mesure d’identifier en amont des partenaires potentiels. Toutes les représentations d’AXA profitent de ce savoir-faire, y compris la Suisse. Nos collaborateurs ont par exemple la possibilité d’y travailler à des fins de recherche ou dans le cadre d’une formation continue.

Avec notre Data Innovation Lab (Paris/ Asie) et l’AXA Tech Advanced Engineering Lab à Lausanne (EPFL Campus), nous travaillons en Suisse également sur la base de projets et avons ici accès aux connaissances de spécialistes. Par ailleurs, des coopérations existantes avec Facebook ou LinkedIn nous permettent de nous connecter avec des entreprises technologiques innovantes et ainsi d’identifier de nouvelles tendances avant les autres.

Quels sont les principaux éléments de votre stratégie?

Nos clients attendent de nous de pouvoir nous contacter par tous les canaux numériques possibles – pour être en mesure de répondre à cette attente, nous devons numériser l’ensemble de nos processus tout le long de la chaîne de création de valeur.

Résultats visibles de notre stratégie de numérisation: au cours de ces six derniers mois, nous avons lancé trois nouvelles applications innovantes. Outre le lancement de la version de notre portail clientèle sous forme d'application «myAXA», nous avons introduit deux offres toutes nouvelles sur le marché. Avec l’application «Home Protection», nos clients peuvent protéger leur domicile des cambriolages à partir de leur téléphone portable. Et l’application «AXA Sure» lancée en novembre permet à nos clients de dresser et de tenir à jour la liste de leurs objets de valeur tout en vérifiant rapidement si ceux-ci sont couverts et selon quelles modalités. Ces deux services ont été introduits sous la forme de solutions autonomes afin de tester rapidement et avec agilité leur acceptation par les clients tout en se gardant la possibilité de pouvoir procéder à des modifications /optimisations correspondantes. Les cas de figure qui répondent à un réel besoin des clients seront intégrés au cours des prochains mois dans l’application «myAXA».

Quelles nouvelles technologies utilisez-vous déjà à l’heure actuelle?

Dans le cadre de l’optimisation de nos services et de nos particularités, nous testerons également des technologies nouvelles afin d’offrir à nos clients des services plus simples et plus faciles d’accès ainsi que la possibilité d’une interaction numérique. Par exemple, dans un souci de faciliter la déclaration électronique des dommages via l’application AXA Sure, nous allons expérimenter l’utilisation d’un chatbot et analyser si ce service répond à un besoin des clients ainsi que la manière dont il est perçu sur le terrain. Si le test s’avère positif, nous pouvons tout à fait imaginer recourir à l’avenir à cette technologie, voire l’étendre à d’autres services. Nous étudions également l’utilisation possible de la commande vocale «Alexa» dans notre application Home Protection.

Comment faites-vous pour promouvoir un esprit d’innovation au sein d’AXA Winterthur?

Chez AXA Winterthur, le thème de l’innovation s’inscrit en lettres majuscules, et nous considérons qu'il est de notre devoir de contribuer largement à la promotion de l’écosystème des start-ups suisses, afin de renforcer la place Suisse comme pôle d'innovations et d’encourager la numérisation en collaboration avec d’autres entreprises. Parallèlement à l’écosystème mondial d’innovations du groupe, AXA Winterthur mise énormément sur les coopérations avec des start-ups et soutient ainsi différents programmes comme DigitalSwitzerland, le Kickstart Accelerator ou Finance2.0, pour n’en citer que quelques-uns.

Toutefois, AXA Winterthur consolide sa puissance d'innovation également de l’intérieur. En septembre 2015, nous avons mis en place notre propre service «Innovation Management». Les «AXAnauten» – c’est ainsi que se dénomme l’équipe d’innovation d’AXA Winterthur – se concentrent en particulier sur le développement de solutions novatrices au service des clients qui vont au delà des simples affaires d’assurance. Autre facteur important, la thématique de «l’intrapreneurship» – nous encourageons nos collaborateurs à nous faire part de leurs idées novatrices et avons mis en place un programme d’innovation à l’échelle mondiale qui soutient et promeut de telles idées. Notre application «AXA Sure» est née par ce biais.

Quels sont les autres facteurs importants pour une transformation réussie?

La numérisation de notre cœur de métier est l’une des priorités stratégiques les plus importantes dans le cadre de la mise en œuvre de notre stratégie jusqu’en 2020. Toutefois, nous accordons une égale importance au fait de rester réactifs et agiles face à l’évolution des conditions d’exercice sur le marché – ceci implique un nouveau mode de pensée de la part de chacun des collaborateurs. Depuis quelques temps, en matière de développement et d’optimisation de logiciels, nous ne misons plus exclusivement sur des organisations de projet classiques, mais aussi sur un mode de travail agile afin d’améliorer notre flexibilité et notre réactivité, de définir des produits encore plus proches des clients et de réduire nos délais de time-to-market. L'objectif de la mise en œuvre stratégique ne consiste néanmoins pas uniquement dans le fait de devenir encore plus agiles, mais aussi dans celui d’ancrer l’agilité dans la culture d’AXA. Jusqu’à fin 2017, nous compterons 25 équipes de produits agiles; à moyen terme, près de 30% de nos effectifs travailleront de manière agile. Nous sommes convaincus que l’agilité fait aujourd’hui partie de la quintessence de toute entreprise.