Pro­tec­tion des con­som­ma­teurs : les clients des as­su­rances sont bien pro­té­gés – les ef­forts doi­vent se con­cen­trer sur l’in­for­ma­tion à la clien­tèle

En Suisse, les intérêts des clients des compagnies d’assurances sont bien protégés comparés à d’autres pays ou d’autres branches. Par ailleurs, toute nouvelle mesure protectrice doit être bien réfléchie, car elle peut aussi aller à l’encontre des intérêts des consommateurs. Tels sont les enseignements d’une analyse de l’Institut d’économie de l’assurance de l’Université de St-Gall. Présentée aujourd’hui, celle-ci souligne les améliorations nécessaires en matière d’intelligibilité de l’information destinée à la clientèle.

Zurich, le 23 octobre 2015 – En Suisse, les clients d’assurance sont très bien protégés comparés à leurs homologues d’autres pays ou aux clients d’autres branches. Des lois et des dispositions spécifiques à l’assurance veillent à garantir une protection efficace de leurs intérêts. Des prescriptions légales strictes en matière de fonds propres protègent les consommateurs, par exemple, des risques d’insolvabilité des compagnies d’assurances, et la loi sur la surveillance des assurances veille à les préserver d’abus. Tel est le constat de l’analyse « La protection des consommateurs vue par les clients: une étude empirique du marché suisse de l’assurance » réalisée par l’Institut d’économie de l’assurance de l’Université de St-Gall IVW-HSG à la demande de l’Association Suisse d’Assurances.

Les mesures de protection des consommateurs peuvent s'avérer coûteuses et restreindre leur liberté de choix. L’analyse signale qu’elles vont parfois à l’encontre des intérêts des consommateurs. Par exemple, si le droit de résiliation venait à être uniformisé, une disposition contre laquelle se prononce une majorité des consommateurs. « En conséquence, tout projet d’introduction de nouvelles règles doit faire l’objet d’une analyse de leur rapport coûts-utilité », conclut Urs Berger, Président de l’Association Suisse d’Assurances ASA.

Cicero: un label de qualité des conseillers en assurances
Il y a néanmoins des efforts à faire: il faut améliorer les informations et les explications fournies aux clients. « Nous prenons ce point au sérieux », explique Urs Berger. « Nous devons adopter une communication plus simple et plus claire. Nous sommes déjà en train de réfléchir à la question de savoir comment structurer de manière compréhensible une fiche d’information sur les produits d’assurance-vie complexes. » Par ailleurs, il est primordial que le conseil soit de qualité :
« Avec Cicero, les assureurs ont donc introduit un label de qualité sur la base des formations continues suivies par les conseillers en assurances. »

Une protection efficace des consommateurs implique également le droit d’être entendu en cas de litige. D’après l’analyse de l’IVW-HSG, le service de médiation de l’assurance privée et de la Suva, l’ombudsman, est encore trop peu connu des personnes interrogées. « Là encore, nous devons nous montrer responsables et mieux informer nos clients sur les services de l'ombudsman », déclare Urs Berger.