Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva
La fondation « Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva » a été créée en 1972 par l’ASA. L’Office de médiation apporte son soutien aux assurés pour les questions relevant du droit des assurances et intervient dans les situations conflictuelles afin d’aider les parties à trouver un compromis. Ses services sont gratuits et dispensés en toute neutralité. Il ressort du nombre de cas traités que l’organe de médiation répond à un besoin important et bénéficie de la confiance des assurés. Au cours de l’exercice 2024, le nombre de requêtes et de plaintes entrant dans le champ de compétences de l’Office de médiation a augmenté, passant de 2825 à 3078 (+8,9%). L’augmentation du nombre de cas a touché la plupart des secteurs d’assurance dans le domaine de l’assurance privée ainsi que celui de la prévoyance professionnelle / LPP.
Résumé du rapport annuel 2024
Dans 2779 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant. Sur les 1254 demandes écrites soumises à l’Office de médiation, 299 dossiers ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné, ce qui correspond à un taux d’intervention de 23,8%. Le taux de succès des interventions s’est situé dans la moyenne à long terme, soit approximativement 62%, ce qui signifie que la situation des requérants a pu être améliorée dans environ deux interventions sur trois.
Comme lors des exercices précédents, le gros des activités portait sur les assurances de personnes, qui ont représenté 49% des dossiers. Le domaine de l’assurance accidents obligatoire (LAA) est resté en tête du nombre de cas, avec 720 requêtes, suivi par la branche des indemnités journalières en cas de maladie, avec 426 cas soumis et examinés. Le traitement de ces dossiers exige souvent beaucoup de temps. Une nette augmentation des requêtes, qui sont passées de 44 à 79 (+79,5%), a été enregistrée dans la branche de l’assurance contre le vol ; ces dossiers avaient souvent pour objet le vol de vélos. Les demandes liées à la loi révisée sur le contrat d’assurance (LCA), entrée en vigueur le 1er janvier 2022, ont également augmenté, notamment en ce qui concerne le droit d’action directe prévu par l’art. 60, al. 1bis LCA.
Outre la hausse d’environ 13% du nombre de cas en 2023 et 2024, la proportion d’assurés récemment arrivés en Suisse a également augmenté, entraînant des complications liées à la maîtrise des langues nationales ou, parfois, à la découverte de notre système juridique. En parallèle, de plus en plus d’assurés n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement face aux réponses négatives de l’Office de médiation, qui doit ainsi consacrer plus de temps au traitement des dossiers.
Notre travail de médiation devient donc de plus en plus exigeant. Cette évolution, qui n’est pas sans rappeler la perte de confiance dans les institutions dont les médias font état, devrait continuer à prendre de l’ampleur. Jusqu’à présent, le surcroît de travail qui en découle a pu être compensé par une efficacité accrue, notamment grâce aux outils numériques, et par des augmentations ponctuelles du temps de travail.
Le présent rapport annuel contient plusieurs exemples de cas qui illustrent le large éventail de nos activités, donnent un aperçu des questions complexes auxquelles l’Office de médiation est confronté et mettent en évidence les défis à relever dans les différentes branches des assurances.
Le rapport annuel reflète l'activité de l'office de médiation en ce qui concerne les domaines de l'assurance privée, de la LAA et de la prévoyance professionnelle. Outre l'évolution des cas dans les différents domaines et branches, il évalue également les activités des trois régions linguistiques.
À propos de l'Office de médiation
Dans le cadre du but de la Fondation, l’Office de médiation s’entremet de manière indépendante et neutre en cas de divergence d’opinion entre preneurs d’assurance, assurés, bénéficiaires et requérants d’une part et les sociétés d’assurances affiliées à la Fondation ainsi que la SUVA, y compris l’assurance-militaire que gère la SUVA, d’autre part dans le cadre d’affaires de droit des assurances ainsi que pour les contrats de prêts hypothécaires liés à un logement dans lequel l’emprunteur réside lui-même. Dans le cadre de sa compétence, l’Office de médiation examine les requêtes qui lui sont transmises, donne des renseignements et, si cela lui paraît approprié, intervient auprès de l’assureur concerné pour éclaircir une affaire concrète dont elle est saisie. Elle tente de trouver une issue amiable au litige.
