La fondation « Ombudsman de l’assurance privée et de la Suva » a été créée en 1972 par l’ASA. L’Office de médiation apporte son soutien aux assurés pour les questions relevant du droit des assurances et intervient dans les situations conflictuelles afin d’aider les parties à trouver un compromis. Ses services sont gratuits et dispensés en toute neutralité. Il ressort du nombre de cas traités que l’organe de médiation répond à un besoin important et bénéficie de la confiance des assurés.
Au cours de l’exercice 2023, le nombre de requêtes et de plaintes entrant dans le champ de compétences de l’Office de médiation a augmenté de 4,2%, passant de 2711 à 2825.
Dans 2502 cas, le problème a pu être réglé sans intervention auprès de l’assureur, directement avec l’assuré ou le requérant. Sur 1126 demandes écrites soumises à l’Office de médiation, 323 dossiers ont donné lieu à une intervention auprès de l’assureur concerné, ce qui correspond à un taux d’intervention de 28,7%. Le taux de succès des interventions s’est situé dans la moyenne de ces dernières années, avoisinant les 65%. Autrement dit, nous avons pu obtenir une amélioration de la situation des requérants dans les deux tiers de nos interventions.
Comme les années précédentes, les requêtes dans le domaine des assurances de personnes ont constitué la part la plus importante de notre activité, avec 51% des cas. Le secteur de l’assurance accidents obligatoire (LAA) a connu une forte hausse des plaintes et requêtes par rapport à l’exercice précédent, avec des chiffres qui sont passés de 561 à 734 (+30,8%). Les litiges touchaient souvent au lien de causalité entre un accident et les problèmes de santé invoqués, ce qui impose souvent d’étudier des dossiers très volumineux pour pouvoir traiter ce genre de cas.
Le secteur des indemnités journalières en cas de maladie reste pour sa part en tête des demandes nous ayant été soumises dans le domaine de l’assurance privée, avec une hausse de 5,4% des chiffres, passant de 388 à 409. Dans ce domaine, un cas qui s’est avéré difficile à comprendre concernait les pratiques d’un assureur : malgré la convention de libre passage en vigueur entre les assureurs indemnités journalières en cas de maladie, il avait exclu dans ses conditions contractuelles les prestations d’assurance en cas d’incapacité de travail due à des complications liées à la grossesse, si la grossesse avait débuté pendant la durée de l’assurance auprès de l’assureur précédent.
Le rapport annuel reflète l'activité de l'office de médiation en ce qui concerne les domaines de l'assurance privée, de la LAA et de la prévoyance professionnelle. Outre l'évolution des cas dans les différents domaines et branches, il évalue également les activités des trois régions linguistiques.
Dans le cadre du but de la Fondation, l’Office de médiation s’entremet de manière indépendante et neutre en cas de divergence d’opinion entre preneurs d’assurance, assurés, bénéficiaires et requérants d’une part et les sociétés d’assurances affiliées à la Fondation ainsi que la SUVA, y compris l’assurance-militaire que gère la SUVA, d’autre part dans le cadre d’affaires de droit des assurances ainsi que pour les contrats de prêts hypothécaires liés à un logement dans lequel l’emprunteur réside lui-même. Dans le cadre de sa compétence, l’Office de médiation examine les requêtes qui lui sont transmises, donne des renseignements et, si cela lui paraît approprié, intervient auprès de l’assureur concerné pour éclaircir une affaire concrète dont elle est saisie. Elle tente de trouver une issue amiable au litige.
En premier lieu, il faut veiller au libre jeu de la concurrence. Lorsque cela est nécessaire, l’ASA exige des dispositions réglementaires mesurées afin de garantir des bases stables et une certaine marge de manœuvre dans toutes les branches de l’assurance.
