Risarcimenti danni, consulenze ai clienti, perfezionamento – il tutto dall'home office: le ultime settimane sono state una vera sfida per il settore assicurativo. Sebbene molti assicuratori proponessero già modelli di lavoro dinamici, la crisi legata al coronavirus ha dato un'ulteriore spinta alla digitalizzazione. Questa esperienza offrirà nuove opportunità una volta superato questo periodo. L'ASA ha chiesto alle compagnie affiliate una prima valutazione delle esperienze fatte.
L'economia assicurativa è a disposizione dei clienti: anche durante la crisi legata al coronavirus. In un breve lasso di tempo diversi assicuratori hanno dovuto garantire che le varie richieste dei clienti fossero evase in modo affidabile e rapido anche dall'home office, hanno dovuto organizzare consulenze telefoniche o virtuali ineccepibili e infine disporre in modo rapido e affidabile versamenti per danni assicurati e rendite; parliamo pur sempre di un volume di 139 milioni di franchi ogni giorno.
Il 16 marzo tutto si è dovuto svolgere rapidamente: dopo l'annuncio da parte del Consiglio federale della chiusura generalizzata della Svizzera, i settori le cui attività non richiedono la presenza fisica in un determinato luogo sono stati sollecitati a offrire quanto prima ai propri collaboratori la possibilità di lavorare da casa. Anche l'economia assicurativa si è trovata di fronte alla sfida di organizzare in pochi giorni – o addirittura in poche ore – tutto il necessario per permettere il telelavoro al maggior numero dei circa 47'000 collaboratori. Questa transizione è avvenuta senza intoppi principalmente grazie al fatto che l'economia assicurativa proponeva già il modello del telelavoro per i propri collaboratori. Gli assicuratori privati hanno riconosciuto da tempo che l'home office offre numerosi vantaggi per datore di lavoro e lavoratori: mentre i lavoratori possono evitare il tragitto casa-lavoro e godere di maggiore flessibilità, il datore di lavoro può ridurre al minimo la dotazione delle postazioni di lavoro in ufficio e contare ciononostante su collaboratori motivati e produttivi.
Se in passato molti collaboratori del ramo assicurativo beneficiavano già della possibilità del telelavoro, con la crisi legata al coronavirus questo modello ha assunto dimensioni completamente nuove: attualmente presso molti assicuratori privati oltre il 90 percento degli impiegati lavora da casa. Soprattutto all'inizio questo ha portato a domande e dubbi: come suddividere lavoro e tempo libero? Come organizzare i contatti con i colleghi? Nei primi giorni sono stati inevitabili anche dei problemi tecnici. Le società assicurative hanno però individuato rapidamente i problemi e sono riuscite a mettere a disposizione dei loro collaboratori gli strumenti e gli ausili necessari. In alcune aziende il rapido passaggio al telelavoro ha dato una vera e propria spinta alla digitalizzazione: lavoro flessibile ed e-learning non sono certo delle novità per gli assicuratori, la situazione ha però reso più coraggiose molte aziende, aumentando la loro disponibilità a sperimentare nuovi approcci. I collaboratori hanno maggiore comprensione per la necessità e i vantaggi di progetti innovativi, velocizzandone così lo sviluppo. Alcune riunioni svolte tramite videoconferenza sono più brevi, ciò che può portare a una maggiore efficienza. I superiori e i collaboratori che finora erano piuttosto scettici nei confronti del telelavoro ottengono una nuova prospettiva. Alcuni dipendenti sono colpiti dall'effetto positivo che ha su di loro la possibilità di evitare il tragitto casa-lavoro e lo stress da pendolarismo. Ciononostante, dopo alcune settimane di confinamento nell'home office in molti giungono alla conclusione che gli strumenti digitali non possono sostituire i colloqui personali con i clienti, né i colloqui di presentazione.
Mentre in passato per l'introduzione di nuovi strumenti digitali si poteva beneficiare di una lunga fase di preparazione e di introduzione con delle formazioni, l'approccio adottato per il telelavoro è stato quello del «learning by doing». Alcuni datori di lavoro constatano che in questo modo i collaboratori si sono abituati più rapidamente ai nuovi strumenti, imparando a conoscerli anche meglio. Anche webinar e moduli di e-learning hanno ricevuto nuovo vigore nella crisi dovuta al coronavirus: l'interesse ai corsi online è stato in parte talmente grande che alcuni assicuratori hanno potenziato la loro offerta. Webinar, video di apprendimento, videoconferenza o quiz: un gran numero di collaboratori sfrutta le offerte di perfezionamento digitali. In futuro questa informazione verrà sfruttata per promuovere la formazione continua e per preparare i collaboratori del ramo assicurativo ad altre sfide digitali.
Dopo diverse settimane di confinamento nell'home office, presto sarà l'ora di un lento ma costante ritorno alla «normalità». «La crisi legata al coronavirus ci offre l'opportunità di beneficiare della spinta positiva relativa allo sviluppo dei metodi di lavoro e di perfezionamento per le attività quotidiane di domani», afferma Barbara Zimmermann-Gerster, responsabile politica della formazione e dei datori di lavoro in seno all'ASA. «Il contatto personale con clienti e collaboratori non verrà sostituito dalla digitalizzazione. L'attuale situazione ha però evidenziato il grande potenziale del lavoro digitale e della moderna cultura del lavoro e della gestione.»
