«Il pensiero critico rimane indispensabile»
Dal primo computer al processo decisionale basato sull’intelligenza artificiale: il settore assicurativo è sempre stato un pioniere in materia di gestione dei dati.
Già negli anni ’60 le assicurazioni erano alle prese con un volume di dati in crescita e con una gestione sempre più complessa: anche allora la risposta a queste sfide era l’automazione. A quei tempi in Francia fu fondato il Comité d’Action pour la Productivité dans l’Assurance (CAPA). A questa iniziativa aderirono anche gli assicuratori svizzeri per aumentare l’efficienza all’interno del settore. Il CAPA diffuse l’uso dei calcolatori a schede perforate, dei primi computer e dei centri di dati. Questi strumenti avrebbero dovuto velocizzare i processi e preparare il settore ad affrontare il futuro. Circa 60 anni dopo, con l’avvento dell’IA, si assiste a una nuova svolta epocale della gestione dei dati.
Solo pochi anni fa, il potenziale dell’IA era visto principalmente come un aumento dell’efficienza. «Oggi non conta più solo la velocità, ma anche la qualità», spiega Christian B. Westermann, Group Head of AI presso Zurich. «L’IA permette ad esempio di analizzare i sinistri in modo più preciso».
Michael Föhner, Head of Data & AI Governance presso Swiss Re, aggiunge: «Non si tratta di innovazioni spettacolari, ma di ottimizzazioni: analisi del rischio più rapide, contenuti migliori, processi più efficienti ». Per Benjamin Theunissen, Head AI & Analytics Hub presso Helvetia, i progressi nell’elaborazione dei documenti sono rivoluzionari: «A differenza del passato, i dati non vengono solo illustrati digitalmente, ma anche direttamente interpretati ed elaborati».
Oggi l’IA viene impiegata lungo l’intera catena di creazione di valore aggiunto: dalla registrazione dei sinistri, all’underwriting fino alla comunicazione con i clienti. Nel 2023, Helvetia è stata la prima assicurazione quotata in borsa al mondo a lanciare una chatbot per i clienti finali nello stile di ChatGPT. «Oggi la chatbot gestisce molte richieste standard in modo completamente automatico», afferma Benjamin Theunissen.
Zurich, invece, finora ha utilizzato l’IA principalmente per supportare i propri collaboratori nell’ambito della clientela, come spiega Christian B. Westermann: «In molti dei nostri segmenti di mercato, ciò che conta è il contatto personale con la clientela. L’IA viene utilizzata principalmente come strumento di supporto, ad esempio per facilitare la comprensione dei nostri prodotti».
Una domanda centrale legata all’IA è: può contrastare la carenza di personale qualificato? E cosa significa questo per gli attuali posti di lavoro? Benjamin Theunissen descrive così la sfida: «Ogni anno i danni causati dalle catastrofi naturali aumentano, ma c’è una carenza di personale che possa occuparsene ». L’IA può alleggerire il carico di lavoro del personale esistente, automatizzando la gestione di semplici casi di routine. Tuttavia, essa non sostituisce le persone: «Ci sono casi in cui volutamente non ci affidiamo all’IA, ad esempio quando si tratta di segnalazioni di danni in cui sono coinvolte le emozioni».
Anche Michael Föhner ritiene gli strumenti dell’IA un complemento: «Sgravano i collaboratori da compiti ripetitivi, permettendo loro di concentrarsi sulle proprie competenze prioritarie». Per molti ciò rende il lavoro più entusiasmante e soddisfacente. Christian B. Westermann, sottolinea che» l’IA offre molte opportunità se ci si prepara per tempo: «La paura di essere sostituiti dall’IA è comprensibile, ma le cose andranno piuttosto così: non saremo sostituiti dall’IA, bensì da qualcuno che usa l’IA».
Tutti e tre gli esperti concordano: vediamo solo la punta dell’iceberg. «Abbiamo sopravvalutato l’hype del momento e sottovalutato il potenziale a lungo termine della tecnologia», afferma Benjamin Theunissen. Certo è che nessuna azienda può sfuggire al cambiamento. «La chiave è non concentrarsi solo sul potenziale futuro, ma utilizzare gli strumenti esistenti in modo migliore e sistematico», riassume Christian B. Westermann. E Michael Föhner è convinto che la combinazione di IA ed esperienza umana resta fondamentale: «Il mondo delle assicurazioni non sarà guidato esclusivamente dall’IA, ma dalla simbiosi tra uomo e macchina. Il pensiero critico rimane indispensabile».
