Grazie a nuove tecnologie come i chatbot gli assicuratori aumentano i benefici per i clienti. I chatbot sono già oggi in grado di elaborare autonomamente le richieste dei clienti, per il momento rimangono però un complemento e non sostituiscono i collaboratori in carne e ossa.
Articolo della rivista annuale View
Guardare in ogni momento un film in streaming o fare shopping online a mezzanotte: la digitalizzazione ha cambiato le esigenze dei clienti e le abitudini della nostra società. Offerte individualizzate e una maggiore disponibilità sono diventate uno standard. Questa realtà non fa eccezione per gli assicuratori. Le compagnie sfruttano già oggi nuove tecnologie per rispondere in modo ottimale alle esigenze dei clienti e per prepararsi alle sfide di domani. I chatbot sono una possibilità dell'automatizzazione per accrescere la raggiungibilità e ridurre il tempo di reazione. Le esperienze del ramo indicano che permettono di aumentare i benefici per i clienti. Ciò è possibile se non si considera la nuova tecnologia in modo isolato.
Rapida elaborazione
Martedì notte, ore 23.17, mentre vuole rientrare a casa si accorge che la bicicletta non si trova più dove l'ha lasciata: è stata rubata. Smaltito il primo momento di rabbia vuole una sola cosa: notificare immediatamente il danno nel modo più semplice possibile. Nel 2017 Helvetia Assicurazioni ha sperimentato i chatbot per le notifiche di sinistro inerenti biciclette e stipule di assicurazioni mobilia domestica. «Con il chatbot dei sinistri, in 90 secondi un cliente può notificare un furto in ogni momento» spiega Martin Tschopp, responsabile Sviluppo aziendale di Helvetia. «Ci ha sorpreso che i clienti li abbiano accettati rapidamente. Non abbiamo ricevuto riscontri negativi.» Per i clienti in primo piano vi sono l'elaborazione rapida e la raggiungibilità. «Per ora il processo è limitato a semplici richieste dei clienti.»
Elevata accettazione
I nuovi canali di comunicazione con un valore aggiunto hanno successo. In Svizzera gli assicuratori sperimentano e si avvalgono delle possibilità offerte dalle nuove tecnologie. Anche Axa usa dei chatbot. «Abbiamo avuto riscontri molto positivi» afferma Dominic Wuffli, Head Digital Experience presso Axa. L'assicuratore ne ha testato uno per i danni ai vetri dell'automobile. È stato possibile evadere gran parte dei casi direttamente con il chatbot. Con questa soluzione il cliente comunica in primo luogo con un software per computer. Il programma riconosce la domanda e fornisce la risposta giusta oppure genera un'operazione. Axa non ha ricevuto riscontri secondo cui un cliente non desiderava comunicare con un software. «Tuttavia i clienti avevano sempre la possibilità di cambiare canale in qualsiasi momento.» Le persone sono coinvolte nel processo anche presso Axa.
Il tuo motivatore
Anche l'assicuratore malattia CSS punta sui chatbot. «Ne abbiamo sperimentato uno per i bambini in sovrappeso» spiega Matthias Heuberger, membro della direzione. Esso interagisce in media otto volte al giorno con i bambini, li motiva a fare movimento e a cambiare le proprie abitudini. Ai bambini piace. «Dopo una settimana la maggior parte preferiva comunicare con il chatbot piuttosto che con il medico». Un ulteriore sviluppo sarebbe un suo collegamento con virtual reality. «Il chatbot li stimola a fare più movimento e mostra loro anche gli esercizi» prosegue Heuberger. Spesso l'esecuzione corretta di un esercizio è una sfida. In questo modo il chatbot è motivante e dà riscontri in tempo reale. In occasione della giornata digitale 2018 la CSS ha presentato un prototipo per gli assicurati durante la fisioterapia. Con myGuide (un ausilio in caso di sintomi di malattia), la CSS ne usa uno che fornisce consulenza agli assicurati. «Oltre alla raggiungibilità 24 ore su 24, agli utenti piace anche l'accessibilità semplificata» spiega Heuberger.
Mia aiuta
Anche Generali Svizzera conferma questa esperienza. Nell'aprile 2018 l'assicuratore ha avviato l'Officina dell'Innovazione, che funge da simbolo per la forza innovativa e da luogo fisico dove l'assicuratore cerca nuove soluzioni anche in collaborazione con le start up. Mia è un risultato di questa iniziativa. «Si tratta di un'assistente virtuale, un chatbot basato sull'intelligenza artificiale» spiega il Dr. Samyr Mezzour, Head of Innovation Garage presso Generali. Mia organizza riunioni, fissa appuntamenti e manda inviti sia a collaboratori di Generali, sia a collaboratori esterni. «All'inizio era un po' goffa» afferma Mezzour. Perciò è stata perfezionata. Oggi nei feedback si sottolinea la cordialità di Mia. «Con Mia abbiamo generato una grande richiesta interna». Anche per la comunicazione esterna Generali punta sull'IA nell'analisi linguistica. «Stiamo analizzando le chiamate che giungono al nostro call center. L'obiettivo è trovare una soluzione digitale in grado di riconoscere sia la richiesta, sia lo stato d'animo dei nostri assicurati al fine di soddisfare al meglio le loro esigenze.»
La comunicazione del futuro
I primi chatbot funzionavano in modo relativamente semplice. Erano in grado di riconoscere concetti chiave e reagivano di conseguenza. Con le possibilità offerte dall'intelligenza artificiale i chatbot diventano vieppiù efficaci interfacce tra persone e servizi. La Mobiliare sfrutta l'IA per diversi casi di uso e ne riconosce il grande potenziale. Si mira a elaborare in modo automatizzato dati non strutturati come testi liberi. «Nella classificazione dei sinistri vogliamo capire meglio il testo libero: aspetti positivi, negativi o temi affrontati» spiega Mirco Rossi, responsabile Cognitive Computing presso La Mobiliare. La compagnia ha sperimentato dei chatbot, ma attualmente non ne fa uso. «La nostra strategia è portare avanti dapprima gli sviluppi necessari e poi presentarli ai clienti.» Mirco Rossi è convinto che per i clienti la lingua rimane la via preferita per la comunicazione. Non è ancora chiaro se tramite chatbot o un ulteriore sviluppo. «La tendenza è per una comunicazione in un linguaggio naturale.»
La flessibilità è d'obbligo
«Il chatbot come innovazione è probabilmente già obsoleto» afferma Matthias Heuberger e continua «ma un software veramente valido rimane innovativo.» Anche Pietro Carnevale, Director Strategy & Innovation presso Generali, è convinto che non abbiano ancora raggiunto il loro pieno potenziale, ma imparano rapidamente. «Inoltre, la tecnologia oggi è circa due anni più avanti rispetto alle attuazioni sul mercato» valuta Carnevale, che intravvede ancora un potenziale di miglioramento. Questi ausili aumentano il valore aggiunto per i clienti. Su questo concordano tutti: al centro non vi è la tecnologia bensì il beneficio per i clienti. Cosa vogliono i clienti, come è possibile soddisfare in modo ideale la loro richiesta, dove occorre loro aiuto?
Anche se le nuove tecnologie cambiano il lavoro e nuovi concorrenti entrano sul mercato, gli assicuratori tradizionali hanno un vantaggio: «Noi abbiamo le relazioni con i clienti. Le tecnologie applicate nel settore assicurativo si possono copiare» spiega Heuberger. Rappresentano un'opportunità che va sfruttata, però non sarà solo la tecnologia ad essere decisiva, ma anche l'interazione con le persone. Nei prossimi anni programmi come i chatbot non sostituiranno le persone, bensì saranno un complemento. «È chiaro che oggi un chatbot non si può applicare a dei casi complessi» prosegue Tschopp. «I chatbot devono sgravare i processi lavorativi dei nostri collaboratori affinché questi possano dedicarsi ad altre richieste dei clienti» gli fa eco Dominic Wuffli di Axa.