Dal 1972, l’Ufficio dell’Ombudsman, organo indipendente dell’assicurazione privata svizzera e della Suva, verifica le richieste e i reclami degli assicurati. L’ufficio di conciliazione, istituito dall’Associazione Svizzera d’Assicurazioni (ASA) sotto forma di fondazione, ha recentemente celebrato il suo 50° anniversario a Lucerna. L’istituto, con sede principale a Zurigo, era allora l’unico nel suo genere in tutta Europa.
La chiarezza nei confronti dei consumatori è importante. Tuttavia, non tutto deve essere regolamentato solo per tenere sotto controllo singoli casi negativi. Il settore assicurativo si affida quindi con successo all’autodisciplina. L’ufficio dell'Ombudsman sostiene gli assicurati nelle questioni legali e funge da mediatore nelle situazioni di conflitto in modo semplice e orientato alle soluzioni. Da 50 anni mette a disposizione i propri servizi gratuitamente ed agisce in modo neutrale. Nel 2021, sono pervenuti all’Ufficio dell’Ombudsman dell’assicurazione privata e della Suva ben 2700 richieste e reclami. I casi si sono moltiplicati rispetto al 1972, anno di fondazione, ma sono circa il 20 percento in meno rispetto all’anno precedente. «Nel secondo anno di pandemia, si sono interrotti gli interventi collettivi in relazione all'assicurazione contro le epidemie e ci sono stati solo pochi casi di annullamento di viaggi», afferma il responsabile dell’Ufficio dell’Ombudsman, Martin Lorenzon. Aggiunge però che l’elaborazione dei singoli casi ha richiesto più tempo, poiché gli assicurati sono diventati più vulnerabili nel periodo di incertezza.
Elaborati più di 110’000 richieste e reclami dalla sua istituzione
Nel secondo anno di pandemia, l’Ufficio dell’Ombudsman ha snellito i processi di lavoro e ha accelerato la digitalizzazione, nonché la comunicazione con le parti nelle procedure di conciliazione. Oggi gli assicurati registrano le loro richieste e i loro reclami direttamente e in modo rapido attraverso il sito della fondazione. In totale, negli ultimi 50 anni sono stati elaborati più di 110’000 richieste e reclami. Oltre agli 81 assicuratori privati, che coprono circa il 99 percento delle attività dei piccoli clienti assicurati (escluse le casse malati), dal 2002 anche la Suva è affiliata all’Ufficio dell’Ombudsman.
Chiarire le divergenze di opinione in modo obiettivo
«Il numero di richieste dimostra che la figura dell’ombudsman o dell’ombudswoman è assolutamente necessaria», afferma Michèle Rodoni, CEO de La Mobiliare, nel suo discorso in qualità di rappresentante dell’ASA in occasione del 50° anniversario della fondazione a Lucerna. Rodoni ha ringraziato il team e Martin Lorenzon, che dirige l’Ufficio dell’Ombudsman dal 2010, per gli ottimi servizi offerti agli assicurati. «Il mondo degli assicuratori non è facile da capire per la clientela». L’Ufficio dell’Ombudsman offre un aiuto a bassa soglia per gli assicurati e un supporto competente per questioni complesse. Dal punto di vista degli assicuratori, le divergenze di opinione possono così venire chiarite in modo obiettivo.
«L’Ufficio dell’Ombudsman è un emblema della cultura del dialogo che caratterizza la Svizzera», osserva Rodoni. È importante garantire che il dialogo con gli assicurati avvenga da pari a pari, anche nei prossimi 50 anni. «Affinché il mondo degli assicuratori non rimanga un settore criptico», afferma la CEO de La Mobiliare riprendendo le parole del primo ombudsman svizzero, Raymond Broger.
Michèle Rodoni: «La figura dell’ombudsman o dell’ombudswoman è assolutamente necessaria».
La clientela al centro
Nel suo discorso, Matthias Michel, Consigliere agli Stati di Zugo e Presidente del Consiglio di Fondazione, descrive l’istituzione della fondazione come un atto pionieristico: «L’indipendenza e la fiducia erano e sono tuttora fondamentali». Fin dall’inizio, l’Ufficio dell’Ombudsman è stata una fondazione in cui la maggior parte dei membri è indipendente dalle compagnie di assicurazione e in cui vige un equilibrio tra i partiti politici. «Solo grazie all’ampio consenso nei confronti della nostra fondazione e dell’Ufficio dell’Ombudsman nonché al noto ottimo lavoro svolto nel corso di decenni, abbiamo potuto rafforzare la fiducia del Parlamento nel fatto che possiamo continuare a servire i consumatori e il settore senza regolamentazioni statali e proprio per questo motivo più efficacemente», afferma Michel.
Felix Weber, presidente della Direzione della Suva, nel suo discorso ha descritto l’Ufficio dell’Ombudsman come parte dell'impegno degli assicuratori privati e, da 20 anni, della Suva nei confronti della clientela. Chiunque sia in grado di avere successo per 50 anni, dimostra di essere indispensabile. Weber aggiunge: «I punti criticati all’epoca dell’istituzione oggi sono punti di forza: l’Ufficio dell’Ombudsman non avendo poteri decisionali punta a maggior ragione sulle capacità di conciliazione». L’Ufficio dell’Ombudsman è la prova che vengono prese sul serio anche le richieste di clienti che non concordano con le decisioni degli assicuratori.
L’autodisciplina non va da sé
«Regolamentare l’indispensabile, ma il meno possibile»: questo principio del settore assicurativo si applica anche alla protezione dei consumatori. «Gli Uffici dell’Ombudsman sono un valido complemento alla giurisdizione statale, perché la risoluzione dei conflitti e l’applicazione della legge non si limitano ai tribunali», sottolinea Martin Lorenzon. Il settore assicurativo se ne è reso conto presto e ha dimostrato al legislatore che l’autodisciplina funziona. «Questo successo è un impegno: dobbiamo continuare ad assumerci la nostra responsabilità e dare il nostro contributo laddove possiamo portare a dei cambiamenti», aggiunge Lorenzon. Questo allo scopo di continuare ad assistere attivamente gli assicurati in un mondo caratterizzato da notevole complessità e incertezza.
Martin Lorenzon: «Con l’Ufficio dell’Ombudsman il settore assicurativo ha dimostrato al legislatore che l’autodisciplina funziona».
