L'Ombudsman Martin Lorenzon illustra i casi di cui si occupa e svela la chiave per una mediazione di successo.
Articolo della rivista annuale View
L'Ombudsman dell'assicurazione privata e della Suva è indipendente e neutrale. Il suo finanziamento è garantito dagli assicuratori privati svizzeri e dalla Suva. È stato costituito nel 1972 come fondazione per iniziativa dell'Associazione Svizzera d'Assicurazioni ASA e la Suva è entrata a farne parte nel 2002 quale maggiore assicuratore contro gli infortuni. Nel 2018 l'Ufficio dell'Ombudsman ha registrato 3192 casi (-5,3 per cento rispetto all’anno precedente). Il 53,5 per cento dei casi riguardava assicurazioni di persone. L'importo della controversia più elevato nei casi di intervento è stato pari a circa 0,6 mio. di franchi. Per quanto riguarda le assicurazioni di persone, l'importo della controversia medio varia da 10’000 a 30'000 franchi, mentre nelle assicurazioni di cose è di regola inferiore a 10'000 franchi.
Signor Lorenzon, l'Ufficio dell'Ombudsman è abbastanza noto?
Non abbiamo un budget per la pubblicità, ma gli assicurati hanno accesso ai nostri servizi in caso di bisogno ed è questo che conta. Siamo noti alle organizzazioni con diritto di ricorso o per la protezione dei consumatori. Chi cerca un'istanza di ricorso gratuita ci trova inoltre in internet se non viene indirizzato direttamente dall'assicuratore.
Di che casi si occupa?
Spesso si tratta dell'ammontare delle prestazioni, in parte anche di consulenze sbagliate in sede di stipulazione dei contratti. La maggior parte concerne tuttavia le assicurazioni di persone, in particolare questioni relative alle prestazioni dell'indennità giornaliera o alla durata dell'incapacità al lavoro. Spesso mi occupo di controversie tra medici, ad esempio quando sono state allestite due perizie mediche diametralmente opposte. Vi sono differenze enormi soprattutto per quanto riguarda le malattie psichiche.
I clienti sono mossi da un senso di giustizia o dal denaro?
Abbiamo clienti che si sentono trattati ingiustamente, ma è ovvio che si tratta perlopiù di denaro. Chi non riceve quanto ritiene gli spetti, si sente trattato ingiustamente. Abbiamo però anche clienti abituali che tornano ad esempio ogni due anni.
Perché qualcuno si sente trattato ingiustamente?
Si ha l'impressione che la consulenza di un collaboratore non sia stata buona. Ma il senso di giustizia personale non sempre coincide con la legge o con quanto stabilito nel contratto. In questi casi dobbiamo spiegare all'assicurato per quale ragione dal punto di vista giuridico non può aspettarsi più di quanto offerto.
Negli ultimi anni è cambiato l'ambito tematico dei casi?
In parte sì. Per quanto riguarda l'indennità giornaliera per malattia notiamo che, rispetto al passato, gli assicuratori giudicano in modo più severo le violazioni degli obblighi.
Cosa può fare in un caso simile?
Può ad esempio capitare che l'assicurato si è rivolto dapprima all'assicuratore sbagliato, nella maggior parte dei casi all'assicurazione contro gli infortuni e non all'assicurazione d'indennità giornaliera per malattia. Quando riceve la decisione negativa perché non si tratta di un infortunio, spesso è ormai tardi per notificare il caso entro i termini all'assicurazione giusta. La conseguenza è una riduzione delle prestazioni. L'assicurato si è dunque rivolto all'assicuratore, ma a quello sbagliato. Nei casi in cui tutto è documentato nei minimi dettagli, possiamo intervenire. È però chiaro che se non vengono rispettate le disposizioni contrattuali – e l'assicurato ha una colpa in tal senso – egli deve assumersi le conseguenze.
Vi sono anche casi di compiacenza?
«Compiacenza» non è forse il termine corretto. Può ad esempio capitare che la situazione giuridica sia chiara, ma che durante l'evasione si siano avuti dei contrattempi. In questi casi l'assicuratore è disposto a fare delle concessioni.
Ma come riesce a ottenere dei risultati?
È importante essere neutrali. Entrambe le parti devono avere fiducia nel nostro operato. Vi sono casi in cui dobbiamo comunicare all'assicurato che pretende troppo e al contempo indicare all'assicuratore che le prestazioni versate sono insufficienti.
Qual è la sua quota di successo?
In circa due casi su tre riusciamo a ottenere prestazioni migliori per il richiedente.
Qual è il segreto del suo successo?
Ci occorrono le risorse umane e finanziarie necessarie. Abbiamo una struttura consolidata nel corso degli anni. Poca burocrazia e un interlocutore diretto a livello di direzione in seno alle compagnie sono altri fattori determinanti. A mio modo di vedere la statalizzazione dell’Ufficio dell’Ombudsman minaccerebbe questo successo.
Qual è l'evoluzione del numero di casi?
Nel 2018 abbiamo registrato una flessione pari al 5,3 per cento.
Qual è il motivo di questa flessione?
Negli scorsi anni diversi assicuratori hanno ampliato la propria gestione dei ricorsi. Questo ha permesso di risolvere internamente determinati casi di clienti insoddisfatti che ora non si rivolgono più al nostro ufficio. Complessivamente l'oscillazione rientra però nella norma.